Social media intelligence : une arme stratégique pour votre marque

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Soocial media intelligence une arme stratégique pour les marques

Le web en général, et les médias sociaux en particulier, génèrent un flot ininterrompu de contenu et de données. Cette frénésie constitue une source intarissable d’information qui, exploitée à bon escient, présente un avantage stratégique non négligeable pour les marques. Voilà tout l’enjeu de la social media intelligence. Tour d’horizon de cette science analytique 2.0.

Qu’est-ce que la social media intelligence ?

La social media intelligence peut être définie comme une application des principes de la business intelligence au web social. Cela consiste à identifier les sources d’informations 2.0 pertinentes pour la marque, puis à collecter, stocker et normaliser ces données, pour finalement les traduire en KPIs exploitables. Autrement dit, la social media intelligence transforme le bruit (big data) en signaux (insights) et constitue à ce titre un véritable outil d’aide à la décision. Un processus illustré à merveille par la campagne d’IBM judicieusement intitulée Bienvenue dans l’ère du Client Directeur Général :

Quels sont les enjeux stratégiques de la social media intelligence pour votre marque ?

  • Comprendre les habitudes de votre audience cible

La social media intelligence permet d’étudier le comportement de votre audience lorsqu’elle se connecte et interagit sur les médias sociaux, les forums et les blogs. De cette mine d’information, votre équipe peut retirer des données essentielles, telles que la fréquence, la durée et le moment de connexion de votre cible, afin de maximiser les opportunités d’interaction avec elle. Vous pourrez par exemple découvrir que vos acheteurs B2B sont particulièrement actifs le jeudi matin sur LinkedIn depuis leur ordinateur professionnel, tandis que vos clients finaux, eux, sont plus réceptifs le dimanche soir sur Facebook depuis leur tablette ou leur smartphone. Un insight qui guidera vos choix en matière de formats et de rythme de communication digitale.

  • Mesurer l’efficacité des canaux de communication sociale

La social media intelligence fait le lien entre les médias sociaux, le site de votre marque et éventuellement ceux de vos partenaires. Vous avez la possibilité de mesurer l’efficacité de chaque canal de communication, que ce soit en termes de création de visibilité, de génération de trafic et même d’acquisition client. Sans doute apprendrez-vous, hypothétiquement, que Twitter est un excellent levier de communication en termes de branding, mais qu’Instagram génère davantage de ventes. Un insight qui se révèlera utile pour ce qui concerne vos investissements publicitaires à venir.

  • Appréhender le sentiment généré par la marque

Au delà des données quantitatives, tels que le nombre de “like” ou de “retweet”, la social media intelligence est également en mesure d’appréhender des données qualitatives, grâce à une analyse sémantique des messages publiés sur les médias sociaux. C’est ce que l’on appelle le sentiment. Ce sentiment, qui peut être positif, négatif , contrasté ou bien neutre, correspond à une étude macroscopique des interactions générées par les internautes. Il ne s’agit en effet pas de cueillir des verbatim individuels — par exemple : “J’adore la nouvelle palette de maquillage XXX de YYY” ou “Avez-vous vu la dernière publicité de ZZZ ? Quel scandal ! Je ne comprends pas que le CSA l’ait autorisé.” — mais de cerner l’humeur collective d’une communauté. Un insight qui vous aiguillera vers les valeurs et les bénéfices plébiscitées par votre cible, sur laquelle votre marque a intérêt à communiquer.

  • Détecter les risques de crise

Parce qu’elle se fonde sur l’utilisation d’algorithmes pondérés, la social media intelligence est capable d’accorder une importance supérieure aux signaux envoyés par les influenceurs d’une industrie. Il est ainsi possible de détecter prématurément les sujets (produits, services, service client) et les foyers (réseaux sociaux, forums, blogs) à risques pour votre marque. Pour y apporter une réponse adaptée et prévenir les crises avant qu’elles ne surviennent. Un insight crucial en termes de gestion des priorités opérationnelles.

  • Identifier de nouvelles opportunités

Enfin, la social media intelligence peut être considérée comme un focus groupe de grande envergure, au sein duquel de nouvelles opportunités peuvent apparaître. Un besoin non identifié par votre entreprise. Un segment non adressé par votre offre. Une idée non exploitée par votre organisation. Autant de données fournies spontanément — et donc potentiellement avec moins de biais — par votre industrie, votre audience ou votre cible. Celles-là même que vous tentez de satisfaire. Un insight qui pourra accompagner vos prises de décisions stratégiques.

Bien entendu, la social media intelligence n’est pas une panacée, qui devrait se substituer aux autres outils d’aide à la décision de l’entreprise. Il s’agit en revanche d’une technologie performante, particulièrement utile en complément des processus plus traditionnels d’études marketing, de business intelligence et de CRM. Ce qui en fait une arme stratégique pour les entreprises et les marques 2.0. 

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